핵심 수치

LG유플러스가 2026년 콜센터품질지수(KSQI) 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다. 한국표준협회가 주관한 조사 결과이며, 발표일은 2026년 9월 15일이다.

핵심 수치는 다음과 같다.

  • 최우수기업 선정 기간: 3년 연속
  • 선정 부문: 2개
  • 이동통신
  • 초고속인터넷·IPTV
  • 추가 수상: AX 컨택센터혁신상 운영부문
  • 품질 분석 범위: 모든 상담 전수 분석
  • 맞춤 상담 대상: 65세 이상 가입자

KSQI는 콜센터 서비스의 신뢰성, 전문성, 공감성 등을 종합 평가하는 지표다.

연도별·항목별 비교

뉴스에서 확인되는 연도별 흐름은 2026년을 포함해 LG유플러스가 두 부문에서 3년 연속 최우수기업에 선정됐다는 점이다. 다만 전년도별 점수, 경쟁사 점수, 순위 차이, 상승률은 공개되지 않았다.

  • 3년 연속: 이동통신 및 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업
  • 2026년: 두 부문 최우수기업 및 AX 컨택센터혁신상 운영부문 수상
  • 전수 품질관리: 자체 개발 AI 오토 QA 솔루션으로 모든 상담 분석
  • 상담 지원: 상담 어드바이저가 실시간 정보 추천, 요약, 코드 입력 지원
  • 셀프 채널: 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 고도화

단순 문의는 AI가 처리하고, 전문 상담은 상담사에게 연결하는 구조다. 상담 대기와 반복 설명을 줄이는 동시에 상담사가 복잡한 문제 해결에 집중하도록 설계됐다.

숫자가 말해주는 의미

3년 연속 선정은 일회성 평가보다 상담 품질 관리 체계가 지속적으로 작동하고 있음을 보여주는 지표다. 특히 2개 사업 부문에서 같은 결과를 이어갔다는 점은 특정 서비스에 한정되지 않은 고객센터 운영 역량으로 해석할 수 있다.

AX 컨택센터혁신상 운영부문 수상은 AI를 자동 응답에만 활용하지 않고, 상담사의 업무 지원과 품질 분석에도 적용하고 있다는 의미가 있다. 모든 상담을 분석하면 일부 표본 중심의 품질 점검보다 상담 유형별 문제와 개선 지점을 세밀하게 파악할 수 있다.

실무적으로는 다음 항목을 확인할 필요가 있다.

  • 반복 문의와 전문 문의를 AI와 상담사로 어떻게 분류하는가
  • 상담 어드바이저가 상담사의 처리 시간을 어떻게 지원하는가
  • 전수 품질 분석 결과가 교육과 코칭에 어떻게 연결되는가
  • 65세 이상 가입자의 이용 특성이 상담 과정에 반영되는가

결론

LG유플러스의 KSQI 3년 연속 최우수기업 선정은 2개 사업 부문의 지속적인 상담 품질과 AI 기반 운영 체계를 함께 보여준다. 현재 공개된 자료만으로 전년 대비 점수나 경쟁사와의 격차는 확인할 수 없지만, 전수 품질 분석과 상담 지원 도구, 고령층 맞춤 상담은 이번 성과의 주요 근거로 제시된다.

  • KSQI 평가 대상과 선정 부문을 먼저 확인한다.
  • AI 셀프 채널과 상담사 지원 기능을 분리해 비교한다.
  • 전수 QA와 맞춤형 코칭이 실제 품질 개선으로 이어지는지 점검한다.
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