항공권 취소 분쟁이 급증하는 현황
한국소비자원이 14일 발령한 항공 서비스 소비자 피해주의보에 따르면, 항공 분쟁이 심각한 수준으로 악화하고 있다. 피해구제 신청은 2023년 1,705건에서 2024년 2,532건, 2025년 3,201건으로 증가했으며, 3년간 총 7,438건이 접수됐다. 연평균 증가율은 37%로, 같은 기간 해외여행객 증가율(14.1%)의 2배 이상이다.
이 중 항공권 취소 분쟁이 전체의 58.4%에 달하는 4,341건으로 가장 큰 비중을 차지한다. 결항·지연(27.2%)과 부당행위(5.3%)를 합쳐도 항공권 취소 문제의 심각성이 두드러진다. 추석 연휴를 앞두고 해외여행 수요가 회복되는 상황에서 항공권 취소로 인한 소비자 피해가 더욱 늘어날 것으로 예상된다.
항공사와 여행사의 '이중 수수료' 구조
항공권 취소 분쟁의 핵심은 이중 수수료 부과에 있다. A씨의 사례가 이를 명확히 보여준다. 여행사를 통해 291만8,000원에 구매한 인천~다낭 왕복 항공권 7장을 5일 후 취소했을 때, 여행사는 77만원을 수수료로 징수했다. 이는 결제 금액의 26%에 해당한다.
수수료 구조는 다음과 같다:
- 항공사 취소 수수료: 1명당 8만원
- 여행사 취소 대행 수수료: 1명당 3만원
같은 항공권이라도 항공사 웹사이트에서 직접 구매했다면 훨씬 낮은 수수료만 부과되었을 터다. 여행사나 해외 온라인 여행사(OTA)를 거치면서 환불·변경 대행 수수료가 추가되는 구조가 문제인 것이다. 구입처에 따라 환불 금액이 크게 달라질 수 있다는 점이 소비자의 혼란을 키우고 있다.
글로벌 OTA의 정보 오류 문제
B씨의 경우는 다른 차원의 어려움을 드러낸다. 글로벌 OTA에서 인천~이스탄불 왕복 항공권 3장을 218만5,400원에 구매했지만, 탑승객 1명의 영문 이름을 잘못 쓴 사실을 발견했다. 항공사 약관상 철자 수정이 가능했음에도 불구하고, OTA는 변경을 거부했다. 예약 정보 오류로 인한 추가 비용과 불편을 소비자가 고스란히 감당해야 한 사례다.
수하물 손상도 심각하다. 지난해 접수된 위탁 수하물 피해 131건 중 파손이 103건으로 가장 많았으며, 그 외 지연 16건, 분실 12건이 보고됐다. 특히 가방·캐리어 관련 피해가 98건으로 전체 손상의 75% 이상을 차지했다.
해외여행 수요 회복과 구조적 불균형
해외여행 수요가 회복되면서 항공권 취소·변경 요청이 크게 늘어나고 있다. 이에 따라 항공사와 여행중개자들의 수수료 체계가 소비자에게 더욱 가시화되고 있는 상황이다. 문제는 수수료 투명성 부족으로, 사전에 전체 비용을 예측하기 어렵다는 점이다. 같은 항공권이라도 구입 경로에 따라 환불액이 수십만원대 차이가 나는 상황이 반복되고 있다.
소비자가 확인해야 할 사항
한국소비자원은 세 가지 사전 예방 조치를 강조했다.
첫째, 항공권 구매 전 수수료 비교
항공사와 여행사·OTA의 취소 및 변경 수수료를 함께 확인하고 비교해야 한다. 항공권 가격만 보고 구매했다간 취소 시 예상 외 손실을 입을 수 있다.
둘째, 구매 직후 정보 검증
구매 직후 영문 이름과 여권 정보를 정확히 확인하고, 필요시 즉시 수정해야 한다. 정보 오류를 뒤늦게 발견하면 변경 거부나 추가 비용 발생으로 이어질 수 있다.
셋째, 수하물 피해 신고 절차
수하물이 파손되거나 분실됐다면 공항을 떠나기 전에 항공사 데스크에 신고하고 확인서를 반드시 받아야 한다. 이후 피해구제 신청 시 중요한 증거 자료가 된다.
결론
항공권 취소 분쟁은 단순한 개별 소비자 문제가 아니라, 해외여행 시장의 구조적 불균형을 드러내고 있다. 항공사와 여행중개자 간 수수료 체계가 투명하지 못한 가운데, 소비자는 예측 불가능한 손실을 입고 있다. 규제 강화와 수수료 공시 의무화가 시급한 상황이다.
다음 단계
- 항공권 구매 전 항공사 직판과 여행사 이용 시 총 비용(항공권 + 취소 수수료) 비교
- 예약 완료 후 영문 이름과 여권 정보 즉시 검증
- 분쟁 발생 시 한국소비자원 또는 공정거래위원회에 피해구제 신청
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